A entidade questiona o uso de totens e outros canais automatizados como alternativa predominante de atendimento e afirma que o modelo pode dificultar o acesso de idosos, pessoas com deficiência e consumidores com pouca familiaridade com ferramentas digitais.
Entre os pedidos apresentados à Justiça está o direito de o consumidor escolher ser atendido por um funcionário, sem que os totens sejam utilizados como única opção. O instituto também solicita documentos sobre o funcionamento do sistema e indenização por eventual dano moral coletivo.
Antes da ação, o Ministério Público de Rondônia já acompanhava reclamações sobre o atendimento. Segundo o Escudo Coletivo, a concessionária foi questionada sobre os atendimentos realizados por funcionários e totens e sobre as medidas destinadas a consumidores vulneráveis, mas não teria apresentado todas as informações solicitadas.
O Ministério Público pediu para ingressar no processo ao lado do instituto. Para o presidente do Escudo Coletivo, Gabriel Tomasete, a discussão não é contra a tecnologia, mas contra situações em que a automação acaba dificultando o acesso a um serviço essencial.
Durante uma vistoria, a equipe também ouviu consumidores que relataram dificuldades com os mecanismos de atendimento, entre eles um idoso de 88 anos que teria contado sair estressado após buscar atendimento.
A Justiça ainda analisa os pedidos de liminar. O instituto espera que sejam adotadas medidas para garantir um atendimento acessível e que o consumidor possa falar com uma pessoa sempre que necessário.
Fonte: Humor Rondoniense
